El chantaje de las malas opiniones de los viajeros
«Yo me desvivo por esto, pongo mucho cariño y luego pasa esto», lamenta una propietaria porque un viajero maltintencionado intenta chantajearla con una mala opinión a cambio de un descuento en la factura. No es habitual, pero conviene analizar esta situación.
Es un tema muy delicado. Algunos propietarios prefieren no comentarlo. Bordean el problema para evitarlo. Otros responden indignados. No es cualquier cosa: la influencia de las opiniones en la reputación on line es enorme.
El chantaje previo a la estancia
El viajero malintencionado puede chantajear por teléfono (antes de reservar) o en el momento de pago (en el área).
En el caso telefónico, el viajero pone la condición de reducir el precio (o que le salga gratis, directamente). De lo contrario añadirá una opinión negativa en el portal en que se anuncie el área.
Lo que hay que saber en estos casos es que este tipo de chantaje no se puede llevar a cabo en los portales que exigen demostrar la estancia en el área.
El chantaje in situ
Si el chantaje se produce en el área o a la vuelta de la estancia, el caso tiene una solución más complicada.
La situación es la siguiente: el viajero maltintencionado indica, antes de pagar, que quiere un descuento sobre el precio estipulado.
El viajero puede decirlo en el área o desde su casa, a la vuelta.
Hay casos, también, en que algún viajero se ha comportado en el área camper como no lo haría en su casa y tiene intención de no hacerse responsable.
Si el propietario no cede al chantaje, el viajero intentará dañar la reputación del negocio con una mala opinión. Por despecho.
La reacción de los propietarios
Los propietarios de áreas camper se sienten desprotegidos ante el chantaje de los viajeros, de modo que suelen ceder.
Ceden por miedo a las malas opiniones, porque la influencia de malos comentarios es determinante para su negocio.
Los propietarios que reciben este tipo de chantaje, especialmente los de mayor edad, lo pasan mal con una mala opinión.
¿Qué podemos hacer en estos casos?
Por cada mala opinión, cien buenas. No podemos reeducar a los viajeros oportunistas, pero sí se pueden conseguir buenas opiniones y favorecer tu reputación on line.
¿Cómo? Invitando a opinar a tus clientes, después de haberles ofrecido un buen servicio.
Seguro que en tu base de datos encuentras el modo de persuadir a tus clientes para que valoren su estancia en tu área.
Rafael González, experto en estudios de reputación on line, asegura incluso que si no tienes una mala opinión, deberías conseguirla, porque le dará más credibilidad a las cien experiencias buenas.
El sistema de opiniones de AreasCamper
En AreasCamper únicamente pueden opinar los viajeros que hayan estado en el área camper. En caso de que el chantaje se realice antes de la estancia, la amenaza no tendrá recorrido.
El propietario recibe el aviso de nueva opinión en su panel de control.
El equipo de Atención al Cliente revisa que la opinión cumpla con las condiciones de uso (no hay ofensas ni insultos).
El propietario dispone de 4 días para:
Certificar: el propietario sabe que el viajero ha estado en su área y valida la opinión.
Responder: el propietario valida y responde al comentario del viajero. La respuesta del propietario también se revisa desde Atención al Cliente. Esta respuesta es la última réplica, a diferencia de los foros.
Impugnar: el propietario no reconoce al viajero como cliente de su área. El viajero recibe un aviso. Requerimos documentación que acredite su estancia (fotocopia de la factura, por ejemplo) para validar la opinión. La opinión no se publica hasta que el viajero demuestre que estuvo en el área. Una vez demostrado, el propietario tiene derecho a la última réplica.
En caso de que el propietario no realice ninguna de estas 3 acciones en los 4 primeros días, se publicará automáticamente la opinión del viajero. Constará como «opinión no certificada».
Nuestro sistema de opiniones incapacita a algunos viajeros con una mala experiencia real: ni todos los viajeros piden copia de la factura ni todos los propietarios aceptan opiniones negativas.
Nosotros mismos perdemos opiniones, que dan valor a nuestro portal. Pero debemos, como intermediarios, fijar requisitos para que las opiniones tengan validez y no se publiquen indiscriminadamente.
Sabemos que la mayoría de los propietarios asumen las opiniones negativas como oportunidades de mejorar y no las descartan a la ligera. Si la descartan, los viajeros tienen derecho a demostrar su estancia y que su opinión se publique.
En la medida de nuestras posibilidades técnicas, también detectamos propietarios que se opinan bien sobre sí mismos. Ya hemos expulsado a varias áreas del portal por este motivo.
No renunciamos a la verdad ni al rigor en nuestro sistema de opiniones a cambio de beneficios comerciales.
El asesoramiento de Atención al Cliente
Los propietarios reciben de Atención al Cliente apoyo para que afronten una mala opinión, respiren y hagan una réplica que les sea favorable en caso de que el chantaje se haya consumado.
Les aclaramos que en AreasCamper estamos para ayudar, pero que no podemos evaluar la experiencia de un viajero que certifica su estancia ni juzgar una opinión negativa como chantaje.
Desde Atención al Cliente orientamos también al propietario para que responda bien a una mala opinión. El siguiente viajero podrá apreciar cómo se comporta el propietario ante una crítica.
De hecho, la variedad de experiencias en un área le otorga credibilidad a las opiniones. En caso contrario, un elogio desmesurado provoca indiferencia.
Si el propietario no cede al chantaje y el viajero demuestra que estuvo en el área, no podemos decantar el veredicto hacia ninguna de las partes. Si la situación va a mayores y hay una denuncia, retiramos temporalmente la opinión a la espera de la resolución.
Lamentamos estas situaciones. Afortunadamente, la inmensa mayoría de las experiencias son positivas y los viajeros recomiendan el área. Sigamos mejorando y profesionalizando todos juntos el sector.