10 claves para gestionar la reputación online de tu negocio
Las opiniones que publican los clientes en Internet comentando y puntuando su experiencia en un destino son un elemento muy importante para el éxito de los negocios turísticos.
Estas opiniones son importantes en la decisión final de reserva, ya que la singularidad y la no estandarización de las áreas de autocaravanas, hace que el cliente requiera sí o sí de la opinión de otros para reafirmar su decisión de reserva.
A continuación, daremos una lista de 10 claves para que gestiones la reputación online de tu negocio.
1. Define objetivos de reputación ¿Qué quieres ser / qué quieres parecer?
La reputación online debería ser el reflejo de la personalidad y singularidad de tu negocio, como una medida de éxito para ver si has conseguido o no transmitir aquello que querías a través de tu establecimiento y tus servicios.
Comprueba si tu reputación se corresponde con la imagen que quieres transmitir.
2. Piensa desde una visión de 360°. ¿Cuál es tu aportación al destino?
El turista juzga su experiencia en el destino desde una visión de 360 grados. ¿Cómo me ha ido en el área, en los restaurantes, en las actividades, etc.? Pregúntate cómo puedes mejora la aportación que tu negocio realiza a esa experiencia global del turista en tu destino.
Responde honestamente a si tu negocio es de los que sube la nota global del destino.
3. Pon el foco en fuentes de información relevantes para tu cliente
Centra tus esfuerzos en buscar opiniones, comentarios y puntuaciones de clientes en aquellas fuentes de información que sean realmente importantes para tu público objetivo. Si tus clientes no utilizan Twitter para elegir un área camper… no pierdas tiempo monitorizando esa fuente. Si tus clientes buscan fotos en Google, no te obsesiones con otras redes sociales de fotografías.
No hagas concesiones a las modas, pregúntale a tu cliente qué páginas de Internet son relevantes para su decisión de reserva de un área de autocaravanas y pon el foco en esas (como AreasCamper.com).
4. Analiza de manera micro segmentada
¿Cómo te valoran las familias? ¿Y los turistas franceses? ¿El confort de tus baños? ¿La señalización para llegar? No te conformes con analizar si tienes un 8 o 9 de nota global en un portal concreto.
Analiza de manera separada los diferentes tipos de clientes que tienes, los diferentes mercados de origen, etc. Solo así podrás plantearte acciones de mejora.
5. Mejora la experiencia de tus clientes
Si el turismo es el “negocio de la felicidad”, ¿qué dicen tus clientes que debes mantener o mejorar para seguir dando satisfacción a sus expectativas?
Mejorar y medir, mejorar y medir… Esa será la clave para ofrecer una experiencia que fidelice al cliente, le haga volver y le anime a recomendarte.
6. Implica a toda la organización
Tanto si eres un negocio con varios empleados, como si eres un “hombre o mujer orquesta”, implica a toda la cadena de valor en la mejora de tu reputación: empleados y colaboradores, proveedores, aquellas empresas complementarias de actividades o restauración con las que haces producto, etc.
No dejes que el eslabón menos fuerte de la cadena comprometa la reputación de tu negocio.
7. Comunica tu reputación, tanto en canales on-line como off-line
Utiliza tu reputación para hacer marketing de prescripción: “no lo digo yo, lo dicen mis clientes”, luce tu buena reputación en tu comunicación por email, en papelería de empresa, en tu web, en tus redes sociales, etc.
Hay que ser bueno y hay que parecerlo, usa la opinión de tus clientes para reforzar ese mensaje.
8. Pide a tus clientes que compartan su opinión
Si tienes pocas reseñas de clientes en una o varias páginas de opiniones, estarás sometido al riesgo de que una mala opinión pueda afectar mucho a la nota global de tu establecimiento, por eso debes pedirle al cliente que comparta su opinión, hasta conseguir un cierto volumen de opiniones por cada plataforma relevante para tus clientes potenciales.
Diseña y prueba diferentes opciones para pedir esa opinión, intentando ser lo menos “intrusivo y pesado” con cliente, o podría ser contraproducente.
9. Responde a las criticas como oportunidades de venta
Son muchos los negocios que no responden a las opiniones que los clientes publican en páginas de turismo que sirven a otros usuarios para tomar una decisión, con lo que, en estos momento, es una oportunidad de diferenciarte de la competencia que ignora a sus clientes al no darles respuesta.
Recuerda que la respuesta que ofrezcas está dirigida tanto al cliente que te ha criticado, como muy especialmente a todos aquellos que están pensando en gastarse su presupuesto en tu establecimiento o en el de la competencia.
10. Da continuidad a la gestión proactiva de tu reputación digital
No hay atajo ni herramienta milagrosa que haga por ti los 9 puntos anteriores, solo hay un secreto: disciplina para encontrar el momento cada día o cada semana para prestar atención a este tema tan relevante para conseguir nuevas reservas.
¡Mucho éxito y buen negocio!